apelsin.in.ua
русукр
Інтернет-магазин картонних виробів
Про насКонтактиПитанняСловникДоставкаБлог
Кошик порожній
Увійти / Реєстрація
Пишіть нам:
info@apelsin.ua
Роман Суржиков
Заступник директора

Чому уходять клієнти


Репост

Клієнти приходять, клієнти йдуть ... Нам, звичайно, хочеться першого і не хочеться другого.

Безліч книг і статей написано про те, як залучити, зацікавити, простимулювати, і навіть сформувати лояльність (що б це дивне слово не означало). Але тут пропоную поговорити не про те, як привести клієнтів у фірму, а про те, з яких причин вони відмовляються від наших послуг. І, природно, постаратися перешкодити цьому.

Весь час нашої взаємодії з клієнтом слід розділити на два періоди назвемо їх: «новий клієнт» і «постійний клієнт». Розглянемо кожен з цих періодів окремо, оскільки причини відходу клієнта (як і взагалі, його поведінка) в цих періодах вельми різняться.

Період «новий клієнт» - це той час, коли клієнт вступає з нами в перший контакт (будь то особистий, телефонний або по листуванню), проводить перші переговори, здійснює перші замовлення (один або декілька).

Прийняття рішення Ключова особливість цього періоду: ми, продавці, є для клієнта чимось новим. Говорячи психологічним мовою, клієнт здійснює перехід з одного стану (коли він замовляв продукцію у конкурентів або не замовляв її зовсім) в інший стан (в якому він буде замовляти продукцію у нас).

Що б не говорили на цю тему любителі подорожей, факт залишається фактом: психіка людини противиться новому. По-перше, тому, що нове вимагає розумових зусиль на осмислення і запам'ятовування нової інформації, в той час, як колишня життя цих зусиль не вимагала все робилося автоматично, за звичкою. По-друге, тому, що нове насторожує, викликає тривогу і недовіру. Чого очікувати від колишньої обстановки - ми знали, а от чого чекати від нової? .. Чи не виявиться вона небезпечною? Дискомфортної, неприємною? Таким чином, психіка людини противиться переходу в новий стан. Такий перехід вимагає зусиль. І ця обставина в першу чергу слід враховувати.

Отже, для нового клієнта ми настільки ж нові, як і він для нас. Багато чого в нас для нього незвично і незвично: номер телефону, розташування офісу, зовнішність і манера мови менеджерів, асортимент продукції, термінологія, ціни. Клієнта легко віджахнути йому і так варто зусиль вступати в новий контакт, і найменша шорсткість може переповнити чашу терпіння. Треба враховувати і те, що, нарівні з нашою пропозицією, новий клієнт в більшості випадків розглядає також пропозиції від конкурентів і, природно, порівнює то кількість зусиль, яке потрібно йому щоб увійти в контакт з нами і з конкурентами. Таким чином, причиною відмови нового клієнта від співпраці з нами може бути дуже багато чого:

- повільний відповідь на запит

- Незручне розташування офісу, а рівно і взагалі необхідність їхати в наш офіс

- некоректна поведінка менеджера

- коректне, але просто незвичну для клієнта поведінку нашого менеджера, або навіть просто незвичайний зовнішній вигляд менеджера (покладемо, даний конкретний клієнт звик, що менеджери носять піджаки і краватки, а не бороду і гайку у вусі)

- занадто вузький асортимент продукції (ууу, ці хлопці роблять не все те, що може знадобитися ... доведеться знову напружуватися і шукати ще когось)

- занадто широкий асортимент (еее, вони роблять одночасно і пилососи, і хімічну завивку це якось дивно ...)

- занадто дешевий одяг і машина нашого менеджера, оформлення нашого офісу (не хочу працювати з безхатьками!)

- занадто дорогий одяг, машина, офіс (раз все таке дороге, значить, і ціни мама не горюй)

- спеціальна термінологія в нашій мові (я що, зобов'язана знати, що означає слово «трансмісія»?!)

- неспеціальні термінологія в нашій мові (я закінчила шість курсів авіаційного, а мені тут розповідають про конячок під капотом? Мене що, за дуру приймають?)

Цей список можна продовжувати і продовжувати, але загальна тенденція вже помітна: нового клієнта може відлякати все, що завгодно . Ну, точніше, все, незвичне клієнту, але ж ми не знаємо, що для нього звично! І посилання на «загальноприйняте», «бізнес стандарти» і т. п. Не дуже-то допомагає. Розкажіть про загальноприйняті стандарти тієї моєї клієнтки-івентчіці, яка при зустрічі цілувала в щоку ... або тієї власниці мережі магазинів, яка з підлеглими спілкувалася, в основному, матом, причому в моїй присутності ... або тому бородатому хлопцю від ай-ті сфери, що ходив у в'язаній шапці і змушував моєї серце тріпотіти, вимовляючи слова: «Чувак, давай я тобі баблоси отсиплю ...»

Але що ж робити в цій ситуації? Ми хочемо зберегти клієнта, але його може відлякати що завгодно. Як нам бути? На щастя, всі різноманітності причин відходу нового клієнта можна більш-менш підвести під спільний знаменник: ми не виправдовуємо очікувань клієнта. Ми виконуємо очікування клієнта, або, ще краще, перевиконуємо і клієнт залишається з нами. Ми не виконуємо очікування, розчаровуємо і клієнт йде. Складність полягає в тому, що клієнт-то для нас новий, і його очікування нам невідомі. І тут нам приходить на допомогу чуйність, увага, вміння дивитися і слухати. Ми можемо розповісти новому клієнтові дуже багато про те, які ми золоті, блакить, чудо-магічні. Але набагато набагато! - Важливіше почути і зрозуміти, чого від нас чекає клієнт.

+ Клієнт, якому важлива швидкість, буде говорити коротко і по справі і ми помітимо це. Якщо ми не дамо йому продукцію в найкоротші терміни, він піде.

+ Клієнт, який хоче поваги та уваги, сяде вальяжно, заговорить неквапливо і не по справі, часто і з любов'ю стане використовувати займенник «я». Він-то і продукцію хоче ... але перед тим хоче ласки і уваги, без неї він залишиться жорстоко розчарований.

+ Клієнт, що не розбирається в предметі, стане задавати ідіотські (на наш погляд) питання. Наше завдання відповісти на них максимально терпляче, зрозуміло і людською мовою. Спеціальна термінологія і лаконічна мова відлякає цього клієнта нікому ж не приємно відчувати себе невігласом.

+ Клієнт високого рангу, який звик до дуже ретельному і якісному обслуговуванню, чи не стане приділяти уваги дрібницям: «Виготовте і доставте ... макет вам вишле мій дизайнер ... пізніше надішлете мені кошторис ...» Такої людини легко відштовхнути дріб'язковістю і занудством: «А ви точно оплатіть доставку? А як же ми дізнаємося розмір вашої вітрини? А у вас в розетці 220В або 380В? .. »

+ Але на противагу попередньому, зустрічаються і вельми педантичні, в'їдливі клієнти: «Скільки листівочок поміститься на лист А3? А якщо зробити на 5мм менше, чи не вийде дешевше? А прорахуйте мені 1, 3, 5, 10 і 20 тисяч я побудую графік залежності ціни від тиражу ». І, уявіть собі, на всі ці питання доведеться ретельно відповісти, і додатково підказати, що використання крейдованого паперу замість офсетного знизить вартість на 18%. Саме на 18, чи не на 20 ніяке округлення недоречно з подібними людьми.

Згода з замовником

Ще раз з новим клієнтом важливо дивитися і слухати. Видивлятися і вислуховувати прикмети того, чого клієнт очікує і до чого він звик. Говорити самому набагато менш важливо. Входячи в контакт з незнайомими співробітниками незнайомій фірми, клієнт і так бере в свою свідомість на обробку досить багато нової інформації. Не потрібно перевантажувати його додатково інформацією про те, коли ми засновані, які великі люди були нашими замовниками, і скільки сотень виробів у нас в асортименті. А коли ми все ж відкриваємо рот і говоримо, то:

а) говоримо впевнено

б) говоримо впевнено! Клієнт в нас поки що сумнівається, і якщо він почує сумніви в нашому голосі, це лише погіршить ситуацію

в) говоримо по суті, намагаємося «цілитися» в те, що для клієнта важливо

г) менше питань, більше відповідей

д) говоримо злегка на випередження. Якщо клієнт прагне заощадити бюджет, пропонуємо спосіб економії, до якого клієнт поки ще сам не додумався. Якщо винаходить яскраве і незвичайне оформлення магазину, пропонуємо ідею світлової вивіски, про яку клієнт ще не чув. Коли говорить, що у нього мережа магазинів по країні, пропонуємо пакувати і розсилати продукцію. І т. П.

е) почуття гумору при перших контактах недоречно не факт, що клієнт такий же веселун, як і ми

Я навмисно обходжу тут питання ціни. Так, заради грошей людина готова піти на багато що. Так, за допомогою драконівських знижок можна вмовити на співпрацю майже будь-якого клієнта. Але це згубний шлях. Для нас збитковий; для клієнта неприємний. Поставте себе на місце клієнта і порівняйте два варіанти:

1) дівчина, що брала замовлення, уважно вас вислухала, пригостила кавою, запропонувала саме те, що потрібно; показала, як воно буде виглядати; в призначений термін кур'єри привезли до вас якісний товар в красивій упаковці; але ви заплатили трохи дорожче середньоринкової ціни;

2) вам відповів по телефону хамовитий виконроб, велів приїхати на Троєщину, там вам спершу продали брак, який ви відвезли додому, розпакували, переконалися, повернулися на Троєщину, посварилися і, нарешті, отримали бажане; зате дешево. Який з випадків ви будете згадувати з великим задоволенням? Ось тому питання низьких цін я і залишаю за кадром.

Тепер перейдемо до іншого, не менш хвилюючого питання чому йдуть постійні клієнти ? Постійними клієнтами будемо вважати тих, хто розмістив у нас вже кілька замовлень, і процедура взаємодії з цими клієнтами вже відпрацьована і увійшла у звичку. Ситуація з постійними клієнтами прямо протилежна ситуації з новими: для постійного клієнта ми це звичка, ми це старе і перевірене, співпраця з нами майже не вимагає від нього психічних зусиль, а от перехід від нас до конкурентів потребують. Щоб переманити від нас постійного клієнта, конкуренту доведеться докласти багато зусиль, йому доведеться показати, що він НАБАГАТО краще за нас. Звідси перший важливий висновок: щоб утримувати постійних клієнтів, нам потрібно працювати добре. Потрібно підтримувати такий рівень якості, швидкості, комфорту, НАБАГАТО перевершити який конкуренту буде складно. Бажано, поступово підвищувати свій рівень з кожним наступним замовленням робити хоч щось трохи краще. Трохи швидше відповідь, трохи цікавіше пропозицію, додаткова послуга, додаткова цукерка на тарілочці. У ситуації, коли у клієнта є постійний, перевірений підрядник, який працює добре і до того ж удосконалюється, конкурентам буде вкрай складно знайти аргументи для переманювання такого клієнта.

Однак, час від часу, навіть постійні клієнти йдуть, міняють підрядника. Чому? Що підштовхує їх до цього рішення? Для догляду, постійному клієнтові потрібен імпульс. Щось має зрушити його з місця, змусити порушити усталену звичку. Це схоже на тенісну кульку в склянці. Якщо він спокійно лежить у склянці, то буде лежати там і надалі скільки завгодно часу. Але якщо кулька кинути в склянку з висоти, то, цілком імовірно, він відскочить від дна і вилетить зі склянки. Енергія, отримана в падінні, надає імпульс.

Аналогічно, імпульс для догляду постійному клієнтові дає ПАДІННЯ.

Уходячий клієнт

1) Падіння якості продукції. Одноразовий брак, швидко виправлений постачальником, - не проблема. А ось кілька разів повторений брак змусить-таки клієнта запідозрити, що якість впала.

2) Падіння лояльності постачальника до клієнта. Наприклад, для нових клієнтів у нас передбачені знижки, програми лояльності, казкові подарунки. А для постійних не передбачені. Клієнт запідозрить тут якусь несправедливість, і в чомусь він буде правий. Інший варіант. Клієнт купував багато, ми вручили йому Золоту Картку. Клієнт став купувати менше ми відняли Золоту Картку. Чи захоче він далі звертатися до нас і відчувати себе при цьому лохом, позбавленим Золотий Карти?,.

3) Падіння цін. Так-так. Стрибкоподібні обвали цін (якщо, звичайно, вони не пов'язані з об'єктивними причинами) можуть бути вельми небезпечні. Припустимо, ви придбали «БМВ» за 40 тисяч, а на наступний день виявили радісний рекламний плакат вашого автосалону з обіцянкою знижки до 35 тисяч. Ви зрадієте цього? А чи захочете купити наступну машину в цьому ж автосалоні? Навіть якщо і захочете, то нізащо не по прайсової ціною будете чекати нової колосальної знижки.

4) Падіння особистих симпатій, погіршення людських відносин. Ви звикли телефонувати і робити замовлення у дівчини з голосом Бонні Тайлер. А тут ви телефонуєте в черговий раз, і автовідповідач з голосом автовідповідача посилає вас в інтернет, де всі замовлення прийме робот. Ну-ну ... Відзначимо на захист інтернет-магазинів, що вірно і зворотне: клієнт, який звик мовчазно і швидко робити замовлення у робота, не зрадіє необхідності комусь там дзвонити і щось пояснювати. Тут важливий не голос Бонні Тайлер як такої, а порушення тих взаємин, до яких клієнт звик.

5) Падіння класу обслуговування. У нашому штаті є висококласний менеджер для залучення нових клієнтів. Так, первинні переговори, що не кажи, завдання складне. Потім, схема роботи з клієнтом усталилася, і ми передали клієнта більш дешевому менеджеру клацати в 1С він теж вміє. Ситуація, проте, потенційно небезпечна: класний менеджер говорив на тій же суміші англійської з російською, що і клієнт, а новий менеджер каже «ге» і «шо» ...

6) Звуження асортименту. Перш ми продавали як торти, так і оселедець. Потім вирішили, що оселедець це розмивання нашого бренду, і обмежилися тортами. Постійний клієнт, який звик купувати те й інше, змушений піти за оселедцем в інший магазин ... Ось і згаданий імпульс. А раптом в тому, іншому магазині він виявить ще й тортик? А раптом, він навіть виявиться дешевше?

Всі названі ситуації НЕ ОБОВ'ЯЗКОВО приведуть до відходу постійного клієнта. Як і у випадку з кулькою для пінг-понгаон може вилетіти зі склянки, а може і залишитися, дивлячись по силі імпульсу. Але всі вони небезпечні. Якщо ми хочемо зберегти постійних клієнтів, ми повинні намагатися уникати подібних ситуацій зовсім. А якщо уникнути не вдається, то потрібно звернути на них особливу увагу і максимально пом'якшити неприємний імпульс на адресу клієнта, по можливості запропонувати якусь компенсацію, деяке поліпшення. Знижка для нових клієнтів зате постійним клієнтам лист з обіцянкою безкоштовного техобслуговування. Ми більше не продаємо оселедець, зате тортів стали різноманітніше, і виставлені в красивій вітрині, і в магазині пахне ваніллю (тепер, після відбуття оселедця). Ми створюємо інтернет-магазин, але постійний клієнт може зробити вибір він все ще може зателефонувати і замовити все, як колись. Ми допустили шлюб значить, за наступним замовленням простежимо додатково, щоб шлюб ні за що не повторився, швидко усунемо минулий дефект і дамо додатковий бонус. Насправді, швидка і ввічлива робота з рекламаціями викликає у клієнта чималу симпатію: далеко не всяка фірма швидко визнає свої помилки.

Осібно в ряду причин відходу варто накопичення заборгованості клієнта перед постачальником. Так, замовник любить післяплату, Так, це приємно взяти товар, а заплатити коли-небудь потім. Однак, при накопиченні певного обсягу заборгованості, клієнтові стає попросту соромно знову звертатися до того ж постачальника. І він звертається до конкурента, а роботу з нами залишає на потім коли (можливо) з'являться гроші на погашення боргу. Критична сума боргу різна для різних клієнтів і залежить від їх фінансових можливостей. У першому наближенні, сума заборгованості, порівнянна з місячним обсягом замовлень, прострочена більш, ніж на місяць, повинна викликати тривогу. Заради нашого блага і блага клієнта слід уникати цього. А ці незграбні для всіх розмови з вимогами повернути борг ні в якому разі не можна поєднувати за часом з розміщенням нового замовлення! Якщо ми взагалі мають намір взяти у боржника нове замовлення робимо це радісно, як завжди. Звернення до совісті виробляємо в інший день.

І ще одна особлива і дуже небезпечна причина: зміна менеджера на клієнтській стороні. Для нового менеджера ми по суті, нові постачальники. У нього буде і недовіра до нас, і перевірені хороші підрядники, знайомі з минулого місця роботи. До нового менеджеру клієнтської сторони потрібно бути особливо уважним, показувати найкраще, на що ми здатні. Вкрай бажано зустрітися, познайомитися особисто, відчути і зрозуміти, що важливо для нового менеджера. Його система цінностей може бути інший, як і комфортний для нього канал комунікації, образ спілкування. По суті, новий менеджер давно і добре знайомого підприємства це все одно майже що новий клієнт. Що може нам допомогти в спілкуванні з новим менеджером клієнтської сторони це знання потреб даного клієнта. Нерідко менеджер постачальника краще розбирається в тому, що потрібно клієнтові, ніж знову прийшов менеджер клієнта. Наше завдання - показати, що ми здатні дати пораду, допомогти менеджеру освоїтися, підказати йому нюанси, які знав його попередник. Це сильно полегшить йому початок взаємодії з нами.

Мабуть, закінчимо огляд на цьому. З побажаннями довгого, комфортного і легкого співробітництва,

фірма «Апельсин»


Подобається стаття? Підпишіться на оновлення.

comments powered by Disqus