Причина конфликтов
Я утверждаю, мне это известно, я это установил: главная, а возможно, и единственная причина конфликтов между заказчиком и исполнителем — это несбывшиеся ожидания одной из сторон.
К конфликтам, случившимся из-за несбывшихся ожиданий, относятся все наиболее частые и неприятные:
- срыв сроков (клиент ведь ожидал, что товар будет поставлен в срок);
- просрочка платежа (исполнитель-то ждал, что деньги поступят вовремя);
- несоответствие образцу (клиент видел образец и, конечно, рассчитывал, что все изделия в партии будут такими же);
- некорректность любой из сторон (мы, просвещенные люди 21 века, ожидаем, что с нами будут говорить вежливо).
Все это ожидания естественные и логичные, и их выполнение является, скорее, правилом, а их нарушение — исключением.
Есть, однако, и ожидания совсем другого рода: такие, которые изначально неоправданы. Человек, с которым мы взаимодействуем, не может и предположить, что мы ждем от него ТАКОГО, ведь, по его мнению, ЭТО — полный абсурд. Однако мы этого ждем, и наше ожидание уже само по себе, с самого начала сотрудничества, содержит в себе залог будущего конфликта. В этой статье хочу рассмотреть наиболее частые и наиболее неоправданные ожидания клиента и исполнителя друг от друга. Давайте присмотримся к ним повнимательнее и постараемся избавиться от них.
Неоправданные ожидания исполнителя
Предположим, я, как говорили в древних ТВ-рекламах — «обычный исполнитель». Если ко мне обратился клиент, то я жду от него следующего:
1. Заказчик должен разбираться в моей профессиональной терминологии. Я могу смело использовать в речи слова вроде «фотовывод», «пруфы», «хардпостер», «сольвент» — и буду правильно понят. Если клиенту непонятно — его проблема, пусть в Гугле поищет на досуге. Более того, я полагаю, что количество малопонятных терминов в речи показывает мой профессиональный уровень. Я же не дилетант какой-нибудь, чтобы называть плакат плакатом! Мне известно пацанское слово «баннер».
2. Клиент знает все стадии и методы производства нужного изделия, все используемое оборудование, может ответить на любой мой вопрос касательно технологии. Если клиент заявляет мне:
— Вы напечатали мне логотипы на пластике, но они пальцем стираются, — то я без тени смущения отвечаю:
— Конечно, они стираются! Чтобы не стирались, пластик нужно перед печатью обработать праймером. А вы же не сказали обработать праймером — мы и не обработали.
3. Заказчик всегда, в любой момент помнит все нюансы заказа. Его можно в любой момент спросить — и он ответит сразу, не задумываясь. Когда будет подходить срок запуска — он напомнит мне, в день отгрузки — тоже напомнит. А если я отправил ему письмо, то он должен написать ответ тут же, отложив все остальные дела. Что может быть важнее заказа?!
4. Клиент должен знать, насколько трудно выполнить его заказ. А если не знает, то я ему расскажу. В идеале, я начну со слов: «Нет, это невозможно!» Потом, скрепя сердце, все-таки соглашусь, что это возможно, но ооочень сложно, и подробно изложу заказчику все трудности. Тогда он поймет, на какие усилия я иду ради него, и зауважает.
5. Клиент помнит, сколько он должен мне, и — главное! - всегда может оплатить! Если он не платит в срок, то это исключительно по причине его плачевного морального уровня.
6. Заказчик знает ответы на все вопросы, связанные с его заказом. Также он знает выход из любой ситуации, связанной с его заказом. Неудивительно — заказ-то его! Если возникла какая-нибудь непредвиденная ситуация, то я не обязан придумывать из нее выход. Достаточно просто уведомить клиента — а там уже пусть он решает. Например, если мы не попадаем CMYK-ом в пантонный цвет, то я звоню клиенту и так и говорю: «Мы не попадаем CMYK-ом в пантонный цвет». И жду его реакции.
7. Клиент не ориентируется в рыночных ценах и альтернативных предложениях. То, что предлагаю я — по умолчанию, самое лучшее и самое выгодное. В то же время, он откуда-то хорошо знает терминологию и технологии (см. п.1, 2). И эти факты друг другу вовсе не противоречат.
Рекомендация: ампутировать.
Ампутировать немедленно, если я работаю с клиентом и вдруг обнаружил в себе хотя бы одно ожидание из названных. Поскорее, пока мой директор не услышал один из моих разговоров с заказчиком.
Неоправданные ожидания клиента
А теперь я — заказчик. Я тоже ожидаю от исполнителя кое-что забавное.
1. Исполнитель умеет читать мысли. Как бы я ни изложил свою задачу, о чем бы я ни умолчал — исполнитель все равно обо всех нюансах догадается телепатически и сделает в точности то, что мне нужно. Он ведь профессионал! А если я спешу, то могу и вовсе ничего не говорить и не писать, а просто прислать исполнителю макет. Сам разберется, что с этим макетом сделать.
2. Исполнитель делает для меня все по самым низким в городе ценам. И при этом — очень качественно. Я не вижу никакого противоречия между этими двумя тезисами. Если я говорю исполнителю фразу: «А вот там-то мне предложили сделать эту работу на 15% дешевле...», то мой подрядчик должен от угрызений совести вырвать себе клок волос и скинуть цену на 20%.
3. Человеческий труд ничего не стоит. Отпечатать пачку листовок — это понятно, тут нужны деньги: купить бумагу, краску... А вот нарисовать макет листовки — за что тут платить? Материалов ведь никаких не затрачено! И вообще, я и сам мог бы такое нарисовать, только времени нет.
4. Производство заказа при помощи оборудования стоит денег (поскольку тратятся материалы), но не занимает времени. Я могу неделю-другую подумать над макетом каталога, который мне предложил дизайнер исполнителя. Потом передам макет моему начальнику, чтобы он подумал еще недельку. Потом на неделю дам на вычитку договор в юридический отдел. И вот, однажды во вторник, все вычитано и подписано. Я заявляю исполнителю: каталоги нужны мне на среду! Ведь в среду у меня начинается выставка! Как — не успеваете? А вы что, ночью не работаете?
5. Кстати, да. Исполнитель охотно готов работать в любое время суток и в любой день года. Сам-то я не очень люблю работать на выходных, поэтому я отправляю задание исполнителю в 17-30 в пятницу, с пометкой «нужно на понедельник» - и преспокойно иду домой.
6. Исполнитель обладает точно таким же чувством вкуса, как и я, так же различает цвета, да и вообще, смотрит на мир по-моему. Я очень удивлен, если он не замечает, что этот кирпичный цвет — вовсе не кирпичный, а терракотовый! И как он может не понимать, что Хельветика слишком мрачна для моей фамилии на визитке? Он же профессионал!
7. Исполнитель обо всем помнит и обо всем напомнит мне. Я же перечислил ему по телефону все восемнадцать названий моих спонсоров, как он мог забыть логотип «Биоэнерджи Индастриал Корпорейшн»?!
Я — заказчик, и у меня, в принципе, есть решение любой проблемы с подрядчиком: поменять подрядчика. Но что делать, если с новым исполнителем повторяются те же конфликты? И еще с одним?..
Тогда, пожалуй, я перечитаю семь названных пунктов. Возможно, я ожидаю от исполнителя чего-то сверхъестественного?..
Давайте избегать неоправданных ожиданий. Тогда нам не придется улаживать конфликты — вместо этого, мы уберем саму причину конфликтов. И будем сотрудничать со взаимной выгодой и удовольствием. Я считаю так, а Вы?
Нравится статья? Подпишитесь на обновления.
