Причина конфліктів
Я стверджую, мені це відомо, я це встановив: головна, а можливо, і єдина причина конфліктів між замовником і виконавцем — це нездійснені очікування однієї зі сторін.
До конфліктів, які виникли внаслідок нездійсненних очікувань, відносять всі найчастіші і неприємні:
- зрив термінів (адже клієнт очікував, що товар буде поставлено вчасно);
- прострочення платежу (виконавець-то чекав, що гроші надійдуть вчасно);
- невідповідність зразкам (клієнт бачив зразок і, звичайно, розраховував, що всі вироби в партії будуть такими ж);
- некоректність будь-якої сторони (ми, освічені люди 21 століття, очікуємо, що з нами будуть говорити ввічливо).
Всі це очікування природні і логічні і їх виконання є, швидше, правилом, а їх порушення — виключенням.
Є, однак, і очікування зовсім іншого роду: такі, які спочатку невиправдані. Людина, з якою ми взаємодіємо, не може і припустити, що ми чекаємо від нього ТАКОГО, адже на його думку, ЦЕ — повний абсурд. Однак ми цього чекаємо, і наше очікування вже само по собі, з самого початку співпраці, містить в собі заставу майбутнього конфлікту. У цій статті хочу розглянути найчастіші і найбільш невиправдані очікування клієнта і виконавця один від одного. Придивімося до них уважніше і будемо намагатися позбутися від них.
Невиправдані очікування виконавця
Припустимо, я, як говорили в давніх ТВ-рекламах — «звичайний виконавець». Якщо до мене звернувся клієнт, то я чекаю від нього наступного:
1. Замовник повинен розумітися в моїй професійній термінології. Я можу сміливо використовувати слова на кшталт «фотовисновок», «пруф», «хардпостер», «сольвент» — і буду правильно зрозумілий. Якщо клієнтові незрозуміло — його проблема, нехай в Гуглі пошукає у вільний час. Більш того, я вважаю, що кількість малозрозумілих термінів в мові показує мій професійний рівень. Я ж не дилетант який-небудь, щоб називати плакат плакатом! Мені відомо пацанське слово «банер».
2. Клієнт знає всі стадії і методи виробництва необхідного виробу, все обладнання яке використовується, може відповісти на будь-яке моє питання відносно технології. Якщо клієнт заявляє мені:
— Ви надрукували мені логотипи на пластику, але вони пальцем стираються, - то я без тіні збентеження відповідаю:
— Звичайно, вони стираються! Щоб не стиралися, пластик потрібно перед печаттю обробити праймером. А ви ж не сказали обробити праймером — ми й не обробили.
3. Замовник завжди, в будь-який момент, пам'ятає всі нюанси замовлення. Його можна в будь-який момент запитати — і він відповість відразу, не замислюючись. Коли буде підходити термін запуску — він нагадає мені, в день відвантаження — теж нагадає. А якщо я відправив йому листа, то він повинен написати відповідь тут же, відклавши всі інші справи. Що може бути важливіше замовлення ?!
4. Клієнт повинен усвідомлювати, наскільки складно виконати його замовлення. А якщо не знає, то я йому розповім. В ідеалі, я почну зі слів: «Ні, це неможливо!" Потім, зціпивши зуби, все-таки погоджуся, що це можливо, але дуууже складно, і детально висловлю замовнику всі труднощі. Тоді він зрозуміє, на які зусилля я йду заради нього, і почне поважати.
5.Клієнт пам'ятає, скільки він повинен мені, і — головне! — завжди має змогу сплатити! Якщо він не платить вчасно, то це виключно на підставі його жалюгідного морального рівня.
6. Замовник знає відповіді на всі питання, пов'язані з його замовленням. Також він знає вихід із будь-якої ситуації, яка стосується його замовленням. Не дивно — замовлення-то його! Якщо виникла якась непередбачувана ситуація, то я не зобов'язаний вигадувати з неї вихід. Досить просто повідомити клієнта — а там вже нехай він вирішує. Наприклад, якщо ми не потрапляємо CMYK-ом в пантонний колір, то я дзвоню клієнту і так і кажу: «Ми не потрапляємо CMYK-ом в пантонний колір». І чекаю його реакції.
7.Клієнт не орієнтується в ринкових цінах та альтернативних пропозиціях. Те, що пропоную я — за умовчанням, найкраще і найвигідніше. У той же час, він звідкись добре знає термінологію і технології (см. П.1, 2). І ці факти один одному зовсім не суперечать.
Рекомендація: ампутувати.
Ампутували негайно, якщо я працюю з клієнтом і раптом виявив в собі хоча б одне очікування з названих. Скоріше, поки мій директор не почув один з моїх розмов з замовником.
Невиправдані очікування клієнта
А тепер я - замовник. Я теж очікую від виконавця дещо кумедне.
1.Виконавець вміє читати думки. Яким би чином я не поставив свою задачу, про що б я не змовчав — виконавець все одно про всі нюанси здогадається телепатично і зробить в точності те, що мені потрібно. Адже він професіонал! А якщо я поспішаю, то можу і зовсім нічого не говорити і не писати, а просто надіслати виконавцю макет. Сам розбереться, що з цим макетом зробити.
2. Виконавець робить для мене все за найнижчими в місті цінами. І при цьому — дуже якісно. Я не бачу ніякого протиріччя між цими двома тезами. Якщо я кажу виконавцю: «А ось там-то мені запропонували за цю роботу на 15% дешевше ...», то мій підрядник повинен без докорів сумління вирвати собі жмут волосся і скинути ціну на 20%.
3. Людська праця нічого не коштує. Віддрукувати пачку листівок — це зрозуміло, тут потрібні гроші: купити папір, фарбу ... А ось намалювати макет листівки — за що тут платити? Матеріалів адже ніяких не затрачено! І взагалі, я і сам міг би таке намалювати, тільки часу немає.
4. Виконання замовлення за допомогою устаткування коштує грошей (оскільки витрачаються матеріали), але не займає часу. Я можу тиждень-другий подумати над макетом каталогу, який мені запропонував дизайнер виконавця. Потім передам макет свому начальнику, щоб він подумав ще тиждень. Потім на тиждень дам на вичитування договір в юридичний відділ. І ось, одного разу під вівторок, все вичитано і підписано. Я заявляю виконавцю: каталоги потрібні мені на середу! Адже в середу у мене починається виставка! Як — не встигаєте? А ви що, вночі не працюєте?
5. До речі, так. Виконавець залюбки працюваэ в будь-який час доби і в будь-який день року. Сам-то я не дуже люблю працювати на вихідних, тому я відправляю завдання виконавцю в 17-30 в п'ятницю, з поміткою «потрібно на понеділок» — і спокійнісінько йду додому.
6.Виконавець має точно таким же почуттям смаку, як і я, так само розрізняє кольори, та й взагалі, дивиться на світ по-моєму. Я дуже здивований, якщо він не помічає, що цей цегельний колір - зовсім не цегляний, а теракотовий! І як він може не розуміти, що Хельветіка занадто похмура для мого прізвища на візитці? Він же професіонал!
7. Виконавець про все пам'ятає і про все нагадає мені. Я ж перерахував йому по телефону все вісімнадцять назв моїх спонсорів, як він міг забути логотип «Біоенерджі Індастріал Корпорейшн» ?!
Я — замовник, і у мене, в принципі, є рішення будь-якої проблеми з підрядником: поміняти підрядника. Але що робити, якщо з новим виконавцем повторюються ті ж конфлікти? І ще з одним? ..
Тоді, мабуть, я перечитаю сім вищезазначених пунктів. Можливо, я очікую від виконавця чогось надприродного?..
Давайте уникати невиправданих очікувань. Тоді нам не доведеться залагоджувати конфлікти — замість цього, ми приберемо саму причину конфліктів. І будемо співпрацювати зі взаємною вигодою і задоволенням. Я вважаю так, а Ви?
Подобається стаття? Підпишіться на оновлення.
